lS0 9000族標準是非常好的管理工具，短短的篇幅就將任何一個組織基本生存的運營管理之道闡述清楚了。2008年換版的lSO9001標準(以下簡稱新版標準)又澄清了一些應用中的易于混淆之處，今年將頒布的lS09004標準則進一步與組織的戰略定位相結合，給予組織持續發展的質量管理體系指南。
各類組織在管理體系的建立、實施、保持方面投入了大量的人力物力，但應用管理體系的效果或績效如何?筆者認為，一些組織應用標準條款的形式框架多了些，結合組織特點的質量管理體系不足，發揮質量管理體系的實質性作用不夠，建議組織要以此次標準換版為契機，為自身的生存和發展、為與相關方的雙贏，結合多年積累的體系管理的實踐經驗進行標準換版，發揮質量管理體系的實質性管理作用。
一、體系建設要考慮組織所處的環境
新版標準在引言部分的總則中，闡述了一個組織質量管理體系的設計和實施所受因素的影響，增加了“a)組織的環境、該環境的變化或與該環境有關的風險”。組織所在的環境，可包括與相關方(股東、顧客、供方、雇員、社會)有關的環境變化和風險，組織在當今的金融危機中，必然會考慮風險，審視戰略，評審、策劃質量管理體系，以應對環境的變化。如同節慶假日舞龍，龍頭一動，龍身、龍尾俱隨之而動，隨著組織戰略定位及其調整而聯動的質量管理體系才是有生命力的。
在中國質量協會組織翻譯的美國質協《注冊質量經理手冊》以及組織的培訓課程中，提出了“大質量”的概念，其中以“點、線、面、體”的比喻談及組織的產品質量、過程質量、體系質量、經營質量。
組織的戰略與定位在質量方面是通過質量方針體現的。質量方針是組織最高管理者正式發布的該組織的質量宗旨和方向，正如標準所述“最高管理者應確保質量方針：a)與組織的宗旨相適應”。這是質量管理體系生命的源泉，否則就是“兩層皮”。
筆者發現，一些行業的領軍組織，在了解質量管理體系的本意、總則和實質作用之后，將過程網絡的管理體系作為實現其戰略定位的系統管理方法，指揮、控制和協調過程之間的相互關系和接口，順應環境的變化，借助自身的核心競爭力成為了“弄潮兒”。
二、以過程為基礎的質量管理體系模式
新版標準保留了以過程為基礎的質量管理體系模式的圖示。在該模式圖中，從顧客和相關方的視角看到或接觸的是產品，組織內部運營管理的“黑匣子”是通過質量管理體系的作用達到有能力穩定地提供滿足要求的產品，增強顧客滿意。
因此，組織內部運營管理的“黑匣子”的結構搭建很重要，即質量管理體系結構的策劃很重要，既要考慮影響因素，也要考慮執行者的使用方便。管理體系是過程網絡組成，如何恰當地劃分過程?組織職能與組織架構與過程緊密相連，但過程的“所有者”的責任對過程的劃分亦不可忽視。管理體系的架構基本可由以下幾類過程組成：對產品實現的管理過程、資源提供的管理過程、檢驗/監視的管理過程，以及通用的管理過程。
筆者從近年審核實踐(包括文件審查)中高興地發現，一些組織終于從標準條款順序的質量管理體系架構中走出來(特別是服務業)。這些組織對標準的實質性要求融會貫通后，策劃了適宜自身應用的質量管理體系架構，即IB0s的運營管理系統，將標準要求拆散，融于運營系統中，再通過附加過程與標準條款對應的表格予以說明。
表一是以B—T0一B的信息服務行業為例，其質量管理體系模式框架的基礎過程主要分為常規的業務過程管理、非常規的項目管理過程、資源的支持過程，以及通用的管理過程。主要過程可以進步拆分。
在上述管理程序的基礎上，質量手冊將順暢地描述過程的相互關系和接口，以及引用相關程序。
三、“綱舉目張”的質量管理體系
生命之樹長綠，來自其源泉。有生命活力的體系能夠隨變化而動，它取決于質量方針承載了組織的戰略和定位。以質量方針為框架在相關的職能和層次上建立質量目標，實現“綱舉目張”的質量管理體系。
組織的戰略落地，是通過目標的建立、實現、監視和改進的機制實現的。目標是組織的追求、是組織的引導。在資源有限的組織內，組織的目標是保證戰略實現的措施，通過行動方案的5W2H加以實施。筆者認為，質量管理體系的目標要與組織的經營目標相結合，以管理的KPl指標融入，孤立的質量目標是要夭折的。
四、過程方法的應用
新版標準明確指出“為使組織有效運行，必須識別確定和管理眾多相互關聯的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。”新版標準還明確闡述“為了產生期望的結果，組織內諸過程的系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為‘過程方法’。”
借新版標準頒布之際，筆者認為可在以下方面加強過程方法的應用。
1. 生產和服務的提供過程(7.5.1)與確定顧客有關要求過程(7.2.1)
新版標準要求7.2.1對于“顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求”，通過標準注釋明確了交付后的活動“包括諸如擔保條款規定的措施、合同義務(例如，維護服務)、附加服務(例如，回收或最終處置)等。”此條款構成了7.5.1條款的輸入，組織在生產和服務的提供過程中將“f)實施產品放行、交付和交付后活動”。
對于交付及交付后的活動提出的渠道，一是顧客通過合同、協議提出;再者是組織對外的主動承諾;還有可能是法律法規的規定，如我國對含有重金屬物質的廢棄產品的回收責任或最終處置的規定。組織對于出廠的交付方式及其后續活動的管理不可缺省，要充分識別、并策劃在受控條件下實施;是采用自有資源還是外包?如外包，也要納入質量管理體系的控制要求。
2. 外包過程(4.1)
新版標準在總則4 1中采用了較多筆墨闡述對外包過程的控制，如通過注釋說明“外包過程”是為了質量管理體系的需要，由組織選擇并由外部方實施的過程。”明確規定“組織若選擇將影響產品符合要求的任何過程外包，應確保對其實施控制。對此類外包過程控制的類型和程度，應在質量管理體系中加以規定。”同時，標準明確說明組織不能“以包代管”，確保對外包過程的控制并不免除組織滿足所有顧客和法律法規要求的責任。新版標準揭示了影響對外包過程控制的類型和程度的諸多因素，如：
外包過程對組織提供滿足要求的產品的能力的潛在影響;
對外包過程控制的分擔程度;
通過應用7.4條款實現所需控制的能力。
筆者以為，在當今世界經濟密切往來、專業化分工越來越細的形勢下，原有的“麻雀雖小，五臟俱全”的組織形式已發生很大變化，外包過程越來越多，如何選擇和控制外包方將成為質量管理體系的重要內容。建議組織：
主動識別實際存在的或將進行的外包過程、外包活動;
根據外包過程對組織提供滿足要求的產品的能力的潛在影響程度，確定分類管理的要求，切忌對外包“一刀切”的做法;明確與分包方的管理接口;明確組織內部對外包的管理職責、權限及其接口。
3. 過程的監視和/或測量(8.2.3)
新版標準增加了對8.2.3條款的注釋，“當確定適宜的方法時，建議組織根據每個過程對產品要求的符合性和質量管理體系有效性的影響，考慮監視和測量的類型與程度。”該注釋說明了：
監視、測量的范圍——每個過程;
監視、測量的內容——影響產品符合性和質量管理體系有效性的過程因素;
監視、測量的方法——可分類監測，檢測程度亦可分級。
過程方法的管理少不了PDCA中的CHECK，為了解所“獲得過程績效和有效性的結果”，要實施檢查， “根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果”。請注意區別過程輸出的結果(即產品)的監測與對過程的監測，標準8.2.3條款指后者.監視影響過程輸出結果有效性的因素;這是應用過程方法不可缺少的內容，亦是許多組織過程管理的弱項。筆者試圖用圖1對所分類的過程檢測的內容加以說明。
五、多種方式收集所需的數據
影響組織供應鏈正常運作的數據都可以是所需的數據，如標準8.4條款所述。但如何收集這些數據?各組織會有所不同。正如新版標準在顧客滿意(8.2.1條款)中增加的闡述，“監視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調查、來自顧客的關于交付產品質量方面的數據、用戶意見調查、流失業務分析、顧客贊揚、擔保索賠和經銷商報告之類的來源獲得輸入。”了解收集數據的作用，多種方法將會產生或創新;因此，千篇一律使用“顧客滿意度調查表”的模版方式是不可取的。
六、新版標準對服務業質量管理體系帶來的變化
新版標準在7.5.2條款“生產和服務提供過程的確認”的要求中，闡述了“當生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證，使問題在產品使用后或服務交付后才顯現時，組織應對任何這樣的過程實施確認。”
新標準明確規定了需要確認的某些服務提供過程，此要求會給服務業的質量管理體系帶來變化。當組織提供的服務(特別是無形的服務)無法進行后續監測時，應把管理活動提前。 如何辦?
筆者注意到，許多服務組織推出新的服務項目時，應用了標準7.3條款的要求，根據市場的需求和組織發展的定位，作為服務項目的輸入，策劃新的服務項目方案，進行設計評審;細化服務提供內容的設計，小范圍試行對顧客新的服務提供，并加以驗證和確認。確認滿足預期使用要求后，將新的服務項目推向市場。筆者以為，此時設計過程的新的服務項目中服務提供的確認活動，與標準7.5.2條款提及的確認可以等同。當然，如果此項新的服務項目的相關環節變化了，如環境、顧客、服務內容等變化了，則需要對該項服務進行再確認。
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